Perbaikan Terus Menerus

Artikel ini dimuat Harian Trans Lampung Edisi Senin, 28 September 2015 

LINGKUNGAN sosial dan ekonomi bergerak dinamis. Kehidupan masyarakat mengalami pasang surut. Namun yang pasti, masyarakat menghendaki adanya pelayanan publik yang terbaik. Masyarakat menuntut pelayanan publik yang berkualitas, dan proses yang prima.

Pelayanan publik merupakan bagian dari fungsi negara, yang tidak bisa sepenuhnya diserahkan kepada privat atau swasta. Bahkan, kalau dilihat secara hakiki, eksistensi negara itu ada di pelayanan publik. Kalau hal-hal lain, yang sifatnya substitusi atau sederhana, mungkin tanpa aparatur negara pun bisa diselenggarakan oleh swasta murni.

Apa yang menjadi tuntutan masyarakat akan penyelenggaraan pelayanan publik yang berkualitas wajar saja. Siapapun ingin mendapat pelayanan yang terbaik. Setiap orang ingin mendapatkan pelayanan yang melebihi harapannya oleh penyelenggara pelayanan yang menjunjung tinggi etika dan sikap santun.

Contohnya saat berobat, di Puskesmas maupun rumah sakit pemerintah, kalau bisa tidak perlu antre, petugas medis yang ramah, prosedur yang jelas, dan dokter yang andal.

Masyarakat ingin mendapatkan listrik yang murah, aman, cepat, dan andal. Begitu juga pelayanan petugas penyedia listrik yang ramah, prosedur mendapatkan listrik yang terang-benderang, dan yang jelas, tidak sering mati lampu. Bahkan, kalau listrik tetap ada sepanjang tahun, dan tidak ada pemadaman sedetik pun.

Gambaran tuntutan akan pelayanan publik seperti tersebut, bisa diambil pada contoh-contoh pelayanan publik yang lain, seperti perizinan, pendidikan, keamanan, transportasi umum, bahan bakar minyak, dan sebagainya. Pelayanan publik menyangkut jasa maupun produk. Penyelenggaraannya merupakan amanah undang-undang.

Pemerintah, sebagai aparatur negara, wajib melakukan upaya perbaikan terus menerus dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

Pelayanan publik dikatakan memuaskan apabila penerima pelayanan merasakan apa yang diterimanya melebihi harapan saat sebelum mendapat pelayanan.

Pemerintah harus melakukan upaya-upaya efisiensi dan mengefektifkan pelayanan publik, dan tetap meningkatkan kualitas pelayanan, demi kepuasan penerima pelayanan. Pelayanan publik yang baik akan meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah, dan akan memberikan dukungan kepada setiap program pemerintah.

Pelayanan publik yang baik mencerminkan kehidupan yang sejahtera dan negara yang kuat.

Secara konseptual, pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan dan kepastian bagi masyarakat yang memanfaatkan pelayanan.

Standar pelayanan merupakan ukuran yang harus dimiliki dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan penerima pelayanan.

Standar pelayanan publik sekurang-kurangnya meliputi prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, produk pelayanan, biaya pelayanan, sarana dan prasarana pelayanan, dan terakhir, kompetensi petugas pemberi pelayanan.

Prosedur pelayanan harus dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan publik, termasuk pengaduan, sehingga tidak terjadi permasalahan di kemudian hari. Prosedur pelayanan harus ditetapkan melalui standar pelayanan minimal, sehingga pihak penerima pelayanan dapat memahami mekanismenya.

Waktu penyelesaian dalam pelayanan publik, yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan. Semakin cepat waktu penyelesaian pelayanan, maka akan semakin meningkatkan kepercayaan masyarakat akan pelayanan yang diberikan.

Produk pelayanan merupakan salah satu dari standar pelayanan publik. Hasil pelayanan akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan harus dipahami secara baik, sehingga memang membutuhkan sosialisasi kepada masyarakat. (*)